Вторник
23.04.2019
21:43
Мини-чат
Все новости сайта
Личная безопасность [28]
самозащита, самооборона,как защитить свой дом, как защитить свою семью, технические средства охраны, системы безопасности, как сохранить имущество, как сохранить спокойствие и уверенность, психология защиты
Безопасность бизнеса [9]
сокращение потерь в бизнесе, защита от краж, хищений и мошенничества, сократить убытки и увеличить оборот, технические средства охраны, системы безопасности, как сохранить имущество, как сохранить спокойствие и уверенность
Техника на страже [8]
системы безопасности,видеонаблюдение,оружие самообороны, камеры видеонаблюдения, системы оповещения, видеорегистратор, охрана, инструкции охрана, технические средства охраны, средства самозащиты
Новости сайта [1]
Всё о работе сайта по безопасности. События, новые пользователи, изменения на сайте.
Мудрость
Сердце воодушевляет; дух делает неустрашимым и спокойным во время опасности.
Никто не знает, каковы его силы, пока их не использует. (Гёте И.)
Если мы хотим пользоваться миром, приходится сражаться. (Цицерон)
Страдания делают сильного сильнее.
Есть невозможные вещи. О них никогда и не думай. То, что сделать нельзя, сделать не сможешь вовек.
Форма входа
Друзья сайта
Календарь
«  Май 2010  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31
Наш опрос
Оцените мой сайт
Всего ответов: 118
                      Ваш IP адрес: 54.91.121.255
Облако тэгов
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
Личности Rambler's Top100
Праздники дня

Безопасность

Главная » 2010 » Май » 15 » Разгневанный клиент.
20:44
Разгневанный клиент.

Разгневанный клиент. Агрессивный партнер. Как себя вести?

 

Форум этого сайтаЛичная безопасностьБезопасность бизнесаТехника на страже

ИгрыФотоГостевая книгаРегистрация 

 

Конфликт с клиентом

Конфликт - это ситуация в которой каждая из сторон стремиться занять позицию,

несовместимую по отношению к интересам другой стороны.

В отличие от обычной бытовой ситуации - конфликтный клиент, покупатель, партнер - это более сложная ситуация. Потому что если вы не разгневанный клиент или агрессивный покупатель, партнер - у вас гораздо меньше возможностей маневра и действия ограничены. Ведь вы при исполнении. К тому же вам нужно - превратить эту ситуацию в полезную для вашего бизнеса или для бизнеса где вы работаете.

Итак, что же делать?

1. Прежде всего акцентируйтесь на эмоциях. Не давайте власть эмоциям. Ваша задача - сохранить спокойствие и успокоить раздраженного посетителя.


2. Постарайтесь оценить уровень накала страстей. Не допускайте эскалации конфликта.

3. Слушайте посетителя внимательно. Оппонент должен понять и почувствовать, что к его проблеме относятся серьезно и стараются помочь. Слушать - это важно.

Внимание: все эти советы только для тех сотрудников и собственников - которые действительно заинтересованы в том, чтобы из данной ситуации получить пользу для бизнеса или хотя бы выйти из неё с наименьшими потерями.

4. Помните: ваши задачи помимо всего прочего: "оставить для клиента дверь открытой", т.е. чтобы данный клиент после инцидента остался клиентом. Также очень важное правило: Позвольте клиенту сохранить своё лицо.

5. Для того чтобы морально - психологически быть готовым к разрешению конфликтов на работе, сначала ответьте для себя на следующие вопросы: Насколько вы заинтересованы в данной работе? Сколько вы готовы потратить своих сил и нервов для разрешения таких ситуаций?

6. Постарайтесь выяснить у клиента совершенно спокойно, что вызвало его раздражение конкретно: Например - просто плохое настроение, плохое качество товара или услуги, или поведение кого -то из сотрудников. Призыв к логике - обычно отрезвляет. Можете также подыграть клиенту. Например сказать, что вас тоже возмущают действия этого сотрудника и вы сейчас с ним разберетесь.

7. При этом важно всегда помнить о том, что есть такие клиенты, которые намеренно таким поведением "выдавливают" из компаний и фирм какие - нибудь льготы, скидки, и т.д. Ваше поведение должно быть спокойным и уверенным. Мягкими словами, но с твердыми намерениями.

8. Перенесите "разборки" в такое место, где не будет других клиентов. Во - первых для того чтобы, у других людей не было негатива от всего этого, а во - вторых разговор  без свидетелей не провоцирует агрессора - работать на публику.

9. Можно также общаться с такими клиентами по очереди, т.е. побеседовал один сотрудник, ушел, пришел другой побеседовал.

10. Можно также предложить клиенту бумагу, ручку и попросить изложить свои претензии письменно. Поверьте очень сложно выразить своё агрессивное состояние и эмоции конструктивно на бумаге.

11. Также хороший способ общаться с агрессивным клиентом - коллективом. Т.е. несколько человек сразу.

12. Очень хорошо если вы обладаете чувством юмора и сможете перевести эту ситуацию в юмор.

Не делайте поспешных выводов, и не действуйте исходя из скрытых предположений. Способ предотвратить конфликт - это открытое обсуждение.



Система контекстного показа рекламы ID5.Ru

Категория: Безопасность бизнеса | Просмотров: 2225 | Добавил: kpastuh | Теги: гнев, клиент, организационная структура, Предпринимательская деятельность, конфликт, разрешение конфликтов, малый бизнес, безопасность бизнеса | Рейтинг: 4.0/2
Всего комментариев: 2
2 kapustin  
Сложно быть всегда спокойным. Столько всяких гадов вокруг. Вот даже когда за рулем едешь - ужас что твориться. Всем надо лечиться. Желаю всем удачи. С гневом бороться надо. angry

1 Alex  
ДА уж блин, бывает некоторым в бубен хочется дать)))

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]