Среда
18.10.2017
17:34
Мини-чат
Все новости сайта
Личная безопасность [28]
самозащита, самооборона,как защитить свой дом, как защитить свою семью, технические средства охраны, системы безопасности, как сохранить имущество, как сохранить спокойствие и уверенность, психология защиты
Безопасность бизнеса [9]
сокращение потерь в бизнесе, защита от краж, хищений и мошенничества, сократить убытки и увеличить оборот, технические средства охраны, системы безопасности, как сохранить имущество, как сохранить спокойствие и уверенность
Техника на страже [8]
системы безопасности,видеонаблюдение,оружие самообороны, камеры видеонаблюдения, системы оповещения, видеорегистратор, охрана, инструкции охрана, технические средства охраны, средства самозащиты
Новости сайта [1]
Всё о работе сайта по безопасности. События, новые пользователи, изменения на сайте.
Мудрость
Выше силы нет ничего, кроме умения владеть ею.
Мы предвидим трудности, связанные с осуществлением нашей затеи, но редко думаем о тех, что коренятся в нас самих.
Осторожность никогда не бывает излишней. Гораций
Величие заключено не в том, чтобы быть сильным, а в том, чтобы правильно употреблять свою силу.
Если нельзя избежать опасности, что толку в трусости, которая все равно не защитит тебя?
Форма входа
Друзья сайта
Календарь
«  Май 2010  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31
Наш опрос
Оцените мой сайт
Всего ответов: 118
                      Ваш IP адрес: 54.225.20.73
Облако тэгов
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
Личности Rambler's Top100
Праздники дня

Безопасность

Главная » 2010 » Май » 15 » Разгневанный клиент.
20:44
Разгневанный клиент.

Разгневанный клиент. Агрессивный партнер. Как себя вести?

 

Форум этого сайтаЛичная безопасностьБезопасность бизнесаТехника на страже

ИгрыФотоГостевая книгаРегистрация 

 

Конфликт с клиентом

Конфликт - это ситуация в которой каждая из сторон стремиться занять позицию,

несовместимую по отношению к интересам другой стороны.

В отличие от обычной бытовой ситуации - конфликтный клиент, покупатель, партнер - это более сложная ситуация. Потому что если вы не разгневанный клиент или агрессивный покупатель, партнер - у вас гораздо меньше возможностей маневра и действия ограничены. Ведь вы при исполнении. К тому же вам нужно - превратить эту ситуацию в полезную для вашего бизнеса или для бизнеса где вы работаете.

Итак, что же делать?

1. Прежде всего акцентируйтесь на эмоциях. Не давайте власть эмоциям. Ваша задача - сохранить спокойствие и успокоить раздраженного посетителя.


2. Постарайтесь оценить уровень накала страстей. Не допускайте эскалации конфликта.

3. Слушайте посетителя внимательно. Оппонент должен понять и почувствовать, что к его проблеме относятся серьезно и стараются помочь. Слушать - это важно.

Внимание: все эти советы только для тех сотрудников и собственников - которые действительно заинтересованы в том, чтобы из данной ситуации получить пользу для бизнеса или хотя бы выйти из неё с наименьшими потерями.

4. Помните: ваши задачи помимо всего прочего: "оставить для клиента дверь открытой", т.е. чтобы данный клиент после инцидента остался клиентом. Также очень важное правило: Позвольте клиенту сохранить своё лицо.

5. Для того чтобы морально - психологически быть готовым к разрешению конфликтов на работе, сначала ответьте для себя на следующие вопросы: Насколько вы заинтересованы в данной работе? Сколько вы готовы потратить своих сил и нервов для разрешения таких ситуаций?

6. Постарайтесь выяснить у клиента совершенно спокойно, что вызвало его раздражение конкретно: Например - просто плохое настроение, плохое качество товара или услуги, или поведение кого -то из сотрудников. Призыв к логике - обычно отрезвляет. Можете также подыграть клиенту. Например сказать, что вас тоже возмущают действия этого сотрудника и вы сейчас с ним разберетесь.

7. При этом важно всегда помнить о том, что есть такие клиенты, которые намеренно таким поведением "выдавливают" из компаний и фирм какие - нибудь льготы, скидки, и т.д. Ваше поведение должно быть спокойным и уверенным. Мягкими словами, но с твердыми намерениями.

8. Перенесите "разборки" в такое место, где не будет других клиентов. Во - первых для того чтобы, у других людей не было негатива от всего этого, а во - вторых разговор  без свидетелей не провоцирует агрессора - работать на публику.

9. Можно также общаться с такими клиентами по очереди, т.е. побеседовал один сотрудник, ушел, пришел другой побеседовал.

10. Можно также предложить клиенту бумагу, ручку и попросить изложить свои претензии письменно. Поверьте очень сложно выразить своё агрессивное состояние и эмоции конструктивно на бумаге.

11. Также хороший способ общаться с агрессивным клиентом - коллективом. Т.е. несколько человек сразу.

12. Очень хорошо если вы обладаете чувством юмора и сможете перевести эту ситуацию в юмор.

Не делайте поспешных выводов, и не действуйте исходя из скрытых предположений. Способ предотвратить конфликт - это открытое обсуждение.



Система контекстного показа рекламы ID5.Ru

Категория: Безопасность бизнеса | Просмотров: 2026 | Добавил: kpastuh | Теги: гнев, клиент, организационная структура, Предпринимательская деятельность, конфликт, разрешение конфликтов, малый бизнес, безопасность бизнеса | Рейтинг: 4.0/2
Всего комментариев: 2
2  
Сложно быть всегда спокойным. Столько всяких гадов вокруг. Вот даже когда за рулем едешь - ужас что твориться. Всем надо лечиться. Желаю всем удачи. С гневом бороться надо. angry

1  
ДА уж блин, бывает некоторым в бубен хочется дать)))

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]