Конфликт - это ситуация в которой каждая из сторон стремиться занять
позицию,
несовместимую по отношению к интересам другой стороны.
В отличие от обычной бытовой ситуации - конфликтный клиент, покупатель, партнер
- это более сложная ситуация. Потому что если вы не разгневанный клиент или
агрессивный покупатель, партнер - у вас гораздо меньше возможностей маневра
и действия ограничены. Ведь вы при исполнении. К тому же вам нужно -
превратить эту ситуацию в полезную для вашего бизнеса или для бизнеса где вы
работаете.
Итак, что же
делать?
1. Прежде всего
акцентируйтесь на эмоциях. Не давайте власть эмоциям. Ваша задача -
сохранить спокойствие и успокоить раздраженного посетителя.
2. Постарайтесь
оценить уровень накала страстей. Не допускайте эскалации конфликта.
3. Слушайте
посетителя внимательно. Оппонент должен понять и почувствовать, что к его
проблеме относятся серьезно и стараются помочь. Слушать - это важно.
Внимание: все эти
советы только для тех сотрудников и собственников - которые действительно
заинтересованы в том, чтобы из данной ситуации получить пользу для бизнеса
или хотя бы выйти из неё с наименьшими потерями.
4. Помните: ваши
задачи помимо всего прочего: "оставить для клиента дверь открытой", т.е.
чтобы данный клиент после инцидента остался клиентом. Также очень важное
правило: Позвольте клиенту сохранить своё лицо.
5. Для того чтобы
морально - психологически быть готовым к разрешению конфликтов на работе,
сначала ответьте для себя на следующие вопросы: Насколько вы заинтересованы
в данной работе? Сколько вы готовы потратить своих сил и нервов для
разрешения таких ситуаций?
6. Постарайтесь
выяснить у клиента совершенно спокойно, что вызвало его раздражение
конкретно: Например - просто плохое настроение, плохое качество товара или
услуги, или поведение кого -то из сотрудников. Призыв к логике - обычно
отрезвляет. Можете также подыграть клиенту. Например сказать, что вас тоже
возмущают действия этого сотрудника и вы сейчас с ним разберетесь.
7. При этом важно
всегда помнить о том, что есть такие клиенты, которые намеренно таким
поведением "выдавливают" из компаний и фирм какие - нибудь льготы, скидки, и
т.д. Ваше поведение должно быть спокойным и уверенным. Мягкими словами, но с
твердыми намерениями.
8. Перенесите
"разборки" в такое место, где не будет других клиентов. Во - первых для того
чтобы, у других людей не было негатива от всего этого, а во - вторых
разговор без свидетелей не провоцирует агрессора - работать на
публику.
9. Можно также
общаться с такими клиентами по очереди, т.е. побеседовал один сотрудник,
ушел, пришел другой побеседовал.
10. Можно также
предложить клиенту бумагу, ручку и попросить изложить свои претензии
письменно. Поверьте очень сложно выразить своё агрессивное состояние и
эмоции конструктивно на бумаге.
11. Также хороший
способ общаться с агрессивным клиентом - коллективом. Т.е. несколько человек
сразу.
12. Очень хорошо
если вы обладаете чувством юмора и сможете перевести эту ситуацию в юмор.
Не делайте
поспешных выводов, и не действуйте исходя из скрытых предположений. Способ
предотвратить конфликт - это открытое обсуждение.
